“近年來,，隨著科沃斯掃地機(jī)（即掃地機(jī)器人）市場份額不斷擴(kuò)大,，售后維修問題日益凸顯,。相當(dāng)一部分用戶操作掃地機(jī)存在困難,，甚至連基本設(shè)置都難以完成,，這導(dǎo)致掃地機(jī)無法正常發(fā)揮功能,，進(jìn)而使公司的退貨率,、維修率以及差評率上升,?！?月9日,，一位科沃斯（603486.SH）掃地機(jī)忠實用戶在股吧發(fā)表《寫給科沃斯董事長（的）一封信》，并向科沃斯董事長錢程建議引入上門指導(dǎo)使用服務(wù),。

　　《中國經(jīng)營報》記者注意到,，近年來，隨著掃地機(jī),、洗地機(jī)等清潔家電產(chǎn)品智能化迅速發(fā)展,，越來越多的新技術(shù)傍身也使得部分用戶群體在正常使用中遇到了一定障礙。有用戶曾向記者抱怨,，安裝洗地機(jī)水箱需要花費不少時間,，手機(jī)控制機(jī)器也不是一件容易的事情?！坝袝r候,，機(jī)器回基站充電時也會出現(xiàn)問題?！?/p>

　　針對上述情況,，科沃斯相關(guān)負(fù)責(zé)人在回應(yīng)記者采訪時表示，目前,，公司在產(chǎn)品使用方面已經(jīng)通過圖文指南,、視頻客服一對一指導(dǎo)等手段幫助用戶提升使用體驗。

　　據(jù)了解,，上述用戶還在千字長信中給出了建議科沃斯引入上門指導(dǎo)服務(wù)的具體理由：可以降低退貨率,、維修率,、差評率，并提高銷量與盈利空間,?！耙肷祥T指導(dǎo)使用服務(wù)，不僅能解決當(dāng)前售后問題,，還能進(jìn)一步提升品牌形象,，鞏固市場地位?！?/p>

　　售后服務(wù)被指明顯不足

　　搭載越來越多新技術(shù)的掃地機(jī)正頻頻出現(xiàn)用戶使用難題,。

　　“與許多售價2000多元的家電相比，科沃斯掃地機(jī),，尤其是那些售價高達(dá)五六千元的高端產(chǎn)品,，在售后服務(wù)上存在明顯不足。其他家電（廠商）往往提供上門安裝指導(dǎo)服務(wù),，而科沃斯掃地機(jī)只是通過快遞送到用戶家中,，讓用戶自行摸索使用。由于每個家庭的環(huán)境復(fù)雜多樣,，掃地機(jī)在使用過程中可能會遇到各種問題,，用戶僅憑自己摸索很難正確操作，這就無形中增加了產(chǎn)品出現(xiàn)故障的概率,?！鄙鲜隹莆炙褂脩粼谇ё珠L信中指出。

　　在相關(guān)投訴平臺中,，科沃斯相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和清潔效率等的投訴量也居高不下,。2月11日，記者在“黑貓投訴”平臺上搜索發(fā)現(xiàn),，包含“科沃斯”的投訴共有4573條,，大多涉及商品故障、產(chǎn)品效果不佳等問題,。

　　例如,，2024年5月購買科沃斯產(chǎn)品的王華（化名）在“黑貓投訴”平臺反映稱，其網(wǎng)購的掃地機(jī)在使用過程中4次劃傷地板,，在清理機(jī)器底部后還是發(fā)生了類似情況,。

　　“根據(jù)從售后和客服處得到的反饋，這種情況基本上檢測不出問題,，但客服還是要求郵寄機(jī)器進(jìn)行檢測,。”王華進(jìn)一步表示,。

　　另一位消費者張力（化名）也投訴稱,，其網(wǎng)購的掃地機(jī)拖布清理地面效果欠佳,。“在快手平臺看到搭載靈隙靈動恒貼邊技術(shù),，拖布盤柔性伸縮，無死角動態(tài)避障等功能的科沃斯產(chǎn)品,，考慮到家里有寵物和小孩就下單了,。”

　　張力進(jìn)一步表示,，在第一次使用產(chǎn)品時就發(fā)現(xiàn)拖布并不能將地面拖干凈,，“感覺掃地還行就留下了，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)清潔效率不足,，并且不能避障,，纏繞數(shù)據(jù)線，過了兩三個月清潔槽濾網(wǎng)又壞了,，線下維修師傅上門只是讓商家補(bǔ)發(fā)了清潔槽濾網(wǎng)配件,。”

　　此外,，越來越頻繁的科技迭代也在增加部分用戶群體的學(xué)習(xí)成本,。“40到60歲的女性用戶,，對掃地機(jī)器人解放雙手的功能十分感興趣,，渴望借助科技產(chǎn)品讓生活更輕松。然而,，由于對這類新興智能產(chǎn)品缺乏了解,，不知道如何操作，內(nèi)心充滿擔(dān)憂與疑慮,，所以即便心動,，也不敢輕易購買 ?！痹谇ё珠L信中,，上述科沃斯用戶表示，對于40至60歲的女性用戶而言,，自行摸索使用方法難度很大,，限制了產(chǎn)品在這一群體中的推廣，也使得這一群體在勉強(qiáng)購買后,，因不會使用而產(chǎn)生的退貨率和差評率居高不下,。

　　對此，科沃斯方面表示,，針對用戶使用過程中存在的問題,，公司目前除了圖文指導(dǎo)外,，還有視頻客服一對一解答用戶疑難問題，公司還開發(fā)了AI語言助手,，可以幫助不方便使用手機(jī)控制的人群使用科沃斯地寶（DEEBOT） 產(chǎn)品（地面清潔機(jī)器人）,。

　　“公司已經(jīng)將滾筒洗地技術(shù)應(yīng)用到了新品上，TurEdge（靈隙靈動恒定貼邊技術(shù)）和ZeroTangle（靈纏雙梳齒防盤纏繞技術(shù)）是機(jī)器人會主動應(yīng)用的技術(shù),，用戶無須做復(fù)雜的設(shè)置,，機(jī)器會根據(jù)用戶喜好設(shè)置進(jìn)行調(diào)整，就能達(dá)到很好的效果,。這些功能在App里也有相應(yīng)的設(shè)置選項,。”科沃斯相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示,。

　　銷售費用高企遭疑

　　事實上,，在產(chǎn)品退貨和維修率居高不下背后，科沃斯的業(yè)績也受到一定影響,。

　　據(jù)科沃斯2024年三季報數(shù)據(jù),，截至2024年9月，科沃斯的營業(yè)總收入和營業(yè)總成本均同比下降,。其中,，營業(yè)收入為102.3億元，較2023年同期下降2.9%,，營業(yè)總成本為95.7億元,，同比下降3.79%。在營業(yè)總成本各項費用中,，銷售費用仍然是主要構(gòu)成部分,，占比達(dá)31.41%，為32.1億元,。

　　而在此之前,，科沃斯近年來的三季度銷售費用始終保持增長態(tài)勢。2020年三季度至2023年三季度增速達(dá)到兩位數(shù),，2021年三季度的銷售費用增長率更是接近100%,。

　　開源證券研報分析認(rèn)為,，科沃斯銷售費用大幅增長,，是在產(chǎn)品組合逐漸完備的情況下,，公司在“大促”前加大費用投放所致，且前置程度受到大促提前影響,?！肮臼杖脲e期、費用前置下的業(yè)績有所承壓?！?/p>

　　記者注意到,，上述用戶還在股吧評論中補(bǔ)充稱，截至2024年三季度,，科沃斯毛利率達(dá)到48%,，凈利率只有6%，有很大原因是退貨和維修率居高不下,，導(dǎo)致廣告營銷費用不斷增多,，所以上門協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)才能解決根本原因（應(yīng)為“問題”，編者注）,。

　　針對用戶提出的廣告營銷費用增多情況,，科沃斯方面告訴記者,，這是老生常談的話題,，公司在發(fā)布?xì)v次財報后都有相應(yīng)的說明?！敖?jīng)營類問題在財報發(fā)布后會有相應(yīng)解釋,。”

　　記者注意到,，科沃斯所屬的清潔電器市場規(guī)模不斷擴(kuò)大,，同時行業(yè)競爭激烈。據(jù)奧維云網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù),，2024年,，中國清潔電器行業(yè)銷售額約為423億元，同比增長24.4%,，零售量約為3035萬臺,，同比增長22.8%。清潔電器行業(yè)同比增幅在整個家電市場處于增長第一梯隊,，規(guī)模體量則突破了400億元,，成為第六大家電品類。

　　“掃地機(jī)器人行業(yè)壁壘較高,，品牌高度集中,，TOP5品牌集中度達(dá)到93.6%，新品牌難上加難,，很難破圈,。”奧維云網(wǎng)方面分析認(rèn)為,。

　　“清潔類電器代工市場方面的競爭已由單純的價格,、質(zhì)量競爭上升到研發(fā)能力、資金實力,、供應(yīng)鏈管理,、人力資源等全方位的競爭,。”科沃斯方面此前在2024年半年度報告中表示,，隨著市場規(guī)模不斷擴(kuò)大和吸引力日益提升,，大型品牌家電及消費電子產(chǎn)品廠商等各層次的競爭者均開始或有計劃進(jìn)入這一市場領(lǐng)域，市場競爭程度可能會因此加劇,。

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